राय: प्रीमियम कार ब्रांडों की पुरस्कार प्रणालियाँ वास्तव में लाभप्रद नहीं हैं

यहां एक निजी वाहन स्वामित्व अनुभव है। मेरे पास एक ‘प्रीमियम’ चार पहिया वाहन है, और मैंने 2018 में इस ब्रांड में निवेश करने का फैसला किया क्योंकि मैं वास्तव में कार और ब्रांड दोनों की प्रशंसा करता हूं।

मैंने 2023 में एक नए संस्करण के लिए पिछले संस्करण का व्यापार भी किया। बचपन का आकर्षण ब्रांड निष्ठा के साथ मिश्रित हो गया। हालाँकि मुझे जो सेवा मानक प्राप्त हुए हैं वे बेहद ख़राब हैं, लेकिन ड्राइविंग का अनुभव आनंददायक है।

आगे बढ़ने से पहले, मैं बता दूं, ब्रांड का उल्लेख न करने का कारण यह नहीं है कि मुझे इस बात की चिंता है कि वे मेरी कार के साथ कैसा व्यवहार करेंगे, बल्कि इसलिए कि यह किसी अध्ययन का परिणाम नहीं है और यह अन्य प्रीमियम के साथ भी हो सकता है। ब्रांड भी, जैसा कि मैंने सुना है।

मैंने कुछ रिवॉर्ड पॉइंट जमा कर लिए थे, जिन्हें मैंने सोचा था कि मैं सर्विसिंग के लिए वाहन भेजने पर भुना लूंगा। यह स्वाभाविक है क्योंकि ब्रांड के पास एक ‘वफादारी’ कार्यक्रम और एक ऐप है जिसे उन्होंने शोरूम में ही डाउनलोड करने पर जोर दिया। “इतनी जल्दी क्यों?” मैंने पूछ लिया। “अन्यथा आप सभी लाभों से वंचित रह जायेंगे!” उन्होंने कहा. बिंदु। कुछ महीनों के बाद, मैंने एक मित्र को रेफर किया जिसने अंततः वही ब्रांड खरीद लिया। और, वोइला! मुझे कुछ रिवॉर्ड पॉइंट मिलते हैं. बुरा नहीं है, मैंने सोचा। ग्राहक वफ़ादारी प्रणाली काम करती है.

जब सेवा चालान के विरुद्ध अंक भुनाने की बात आई, तो बकवास! वे गायब हो गए थे. फ़ोन करने पर मुझे विनम्रतापूर्वक बताया गया, “तीन महीने बाद उनकी अवधि समाप्त हो जाएगी। याद रखें, हमने आपसे यह बात कही थी?” तीन महीने? किस लॉयल्टी कार्यक्रम में रिवॉर्ड पॉइंट केवल तीन महीने के बाद समाप्त हो जाते हैं? “क्या आप लोग गंभीर हैं?” “संग की नीति।” “मुझे ईमेल या एसएमएस या किसी भी चीज़ पर कोई अनुस्मारक नहीं मिला?” “याद है, हमने तुम्हें पहले बताया था?”

तो मैं तीन महीने में समाप्त होने वाले अंकों का क्या करूंगा; ऐसा नहीं है कि कार को इतनी बार सर्विसिंग की ज़रूरत होती है। आप इतनी जल्दी नई कार भी नहीं खरीदेंगे. फिर आपके पास बस कुछ सहायक सामग्री या सामान खरीदने के अलावा कुछ नहीं रह जाता है। और पुरस्कार कार्यक्रम इस बारे में नहीं होना चाहिए। एक अच्छा कार्यक्रम ग्राहकों को उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करता है जो वे वास्तव में चाहते हैं और उपयोग कर सकते हैं। एयरलाइनों पर एक नज़र डालें: मुफ़्त उड़ानें, केबिन अपग्रेड, और ऐसे बिंदु जो कम से कम पूरे एक साल तक चलते हैं।

और हमें आश्चर्य है कि कुछ प्रसिद्ध, विश्व स्तर पर सफल, प्रीमियम ब्रांड भारत में अच्छा प्रदर्शन क्यों नहीं करते हैं! पेश करने के लिए कोई नया मॉडल नहीं होने के कारण वे बुरा प्रदर्शन नहीं कर रहे हैं! वे मुख्यतः इसलिए अच्छा प्रदर्शन नहीं करते क्योंकि वे अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ वैसा ही व्यवहार करते हैं [insert your choicest expletive].

यह बीमारी प्रक्रियाओं की कमी नहीं बल्कि मानसिकता के रूप में गहरी है। वफ़ादारी और प्रतिधारण की आपकी बुनियादी समझ गड़बड़ है। फिर भी, आप मुंह से सकारात्मक बातचीत की उम्मीद करते हैं। जब ऐसा नहीं होता है, तो आप अफसोस जताते हैं कि भारतीय बाजार बहुत जटिल है और ग्राहक बहुत अधिक मांग वाले हैं। किसी को ऐसे ब्रांडों के सामने मशाल रखने की जरूरत है जो दिखावे तो एक की तरह करते हैं लेकिन व्यवहार दूसरे की तरह करते हैं।

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